3.2.6 Konsistente Hilfe (Consistent Help)

WCAG – Definition

Wenn eine Website auf mehreren Seiten Hilfsfunktionen anbietet (z. B. Chat, Kontaktformular, Telefonnummer, FAQ, Support-Link), dann müssen diese konsistent an derselben Stelle und in derselben Form platziert sein.

Das Kriterium gilt nur für wiederkehrende Hilfeangebote, nicht für Hilfen, die nur in speziellen Kontexten erscheinen.

Bedeutung

Die Idee dahinter ist:

  • Menschen mit kognitiven Einschränkungen, Lernschwierigkeiten oder eingeschränkter Orientierung brauchen verlässliche Muster.

  • Auch für Screenreader-Nutzer ist wichtig, dass „Hilfe“ nicht jedes Mal an einer anderen Stelle oder unter anderem Label auftaucht.

  • Beispiel: Wenn ein „Hilfe“-Button auf einer Seite oben rechts ist, sollte er auch auf allen anderen Seiten dort sein.

So entsteht Vorhersagbarkeit, was die Nutzung einer Seite stressfreier macht.

Ausreichende Techniken

Einheitliche Navigation für Hilfselemente

Beispiel: Eine globale Navigationsleiste enthält einen Link „Hilfe & Kontakt“.

Dieser Link ist auf allen Seiten an derselben Stelle im HTML und im visuellen Layout.

Einheitliche Komponenten für Hilfsfunktionen

Wenn ein Live-Chat angeboten wird, dann als wiederverwendbare Komponente (z. B. React/Contao/WordPress Widget).

Konsistentes visuelles Muster

Beispiel: Immer ein Hilfe-Icon (❓) rechts unten.

Programmierer setzen per CSS/JS einen fixierten Button:

#help-button {
  position: fixed;
  bottom: 1rem;
  right: 1rem;
  background: #0055aa;
  color: #fff;
  padding: 0.75rem 1rem;
  border-radius: 50%;
}

<span id="help-button" role="button" tabindex="0" aria-label="Hilfe öffnen">❓</span>

Skip-Link zu Hilfsinhalten

Zusätzlich kann ein Skip-Link am Seitenanfang zu Hilfebereich führen:

<a href="#help-section" class="skip-link">Zur Hilfe springen</a>

Beratungstechniken

  • Audit-Frage stellen: Gibt es wiederkehrende Hilfselemente? (z. B. Kontakt, FAQ, Support-Chat)

  • Prüfen: Sind diese auf allen Seiten gleich bezeichnet, gleich positioniert, gleich zugänglich?

  • Empfehlen: Eine „globale Hilfe-Komponente“ ins CMS einzubauen, statt je nach Seite unterschiedliche Elemente.

  • Design-Hinweis: Labels nicht kreativ variieren, sondern für Klarheit sorgen.

Fehler

  • Hilfe ist auf manchen Seiten vorhanden, auf anderen nicht.

  • Unterschiedliche Begriffe: „Support“ auf Seite A, „Kontakt“ auf Seite B, „FAQ“ auf Seite C.

  • Unterschiedliche Position: einmal im Footer, einmal rechts oben, einmal im Burger-Menü.

  • Mobile/Responsive Ansicht: Hilfe verschwindet oder ist an anderer Stelle → nicht konsistent.

  • Chat-Bot-Widget wird nur auf Produktseiten angezeigt, nicht aber im Checkout → Nutzer verlieren Orientierung.